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时间：2012-05-04 11:13:07
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---淮南东方肿瘤医院架起医患连心桥
淮南日报记者 刘银昌 通讯员 陈耀光
“去了这么多医院，对医院有意见没地方反映，今天护士长叫我来开会，和院长说说医院的毛病，这还是头一回遇到。”4月28日下午，淮南东方医院集团肿瘤医院召开患者及家属工休座谈会，医院领导班子、医教部、护理部、后勤服务中心等相关职能科室负责人与来自于各病房的30多名患者和患者家属进行了面对面的沟通和交流，倾听了他们对医院医疗水平、护理服务、后勤服务、就医流程、住院环境等方面的意见、建议。
住院患者代表十分支持医院的工作，他们有的撑持拐杖、有的坐着轮椅，虽然带着病容，但仍面带笑容，在家属和医院工作人员的热情协助下，到达会议室。“不说好的，只说存在的问题。”座谈会上，东方肿瘤医院常务副院长李永安这样说道。“我先说！”化一科的患者赵学诗第一个发言，“一个病房住3-4个人，但有的病人病情较重，陪同护理的家属也多，会影响其它病人正常治疗，能不能将这样的重病号安排到较为宽敞的病房。”
话匣子打开后，大家纷纷发表了意见。何女士的爱人在该院精神病科治疗，她说：“我常年陪护老伴，食堂的伙食都一个样，能不能经常换换花样？”医院里能不能多修一些长廊让病人多些地方散步、新来护士的技术能不能再过硬点……在2个多小时的座谈会上，患者与患者家属畅所欲言，表达了对于医院的感谢，对医院仍需进一步完善的方面提出了意见和建议。
从“小座谈”到“大座谈”
这并不是东方肿瘤医院第一次开展工休座谈会。“工休座谈会”是指医院在工作休息时间召开医生与患者座谈会，征求患者对医护质量、服务态度的意见。早在1996年，东方肿瘤医院还称之为淮南第一矿工医院时，公休座谈会就已经在该院流行。每隔一段时间，各个科室的医生、护士和患者就坐在一起交流，解决病人在就诊期间遇到的问题。
2004年9月，淮南第一矿工医院经改制后，更名为淮南东方医院集团肿瘤医院。医院规模变大，医疗水平提高，前来就诊的病人也增多，这时候，各科室单独开座谈会已经满足不了患者的需求。“很多问题类似，有些问题单靠科室的力量也解决不了。”院方这样考虑。从2008年开始，每年召开1-2次的工休座谈会成了医院的惯例，“让患者直接和院长对话、直接和分管科室负责人对话，省去中间‘传话’环节，畅通表达渠道，有利于及时解决问题。”
从“陌生人”到“老熟人”
座谈会拉近了医患距离，让患者及其家属和医生、院领导从“陌生人关系”变为“熟人关系”，最大限度增加医患信任、减少医患纠纷。而要保持医患之间的“熟人关系”，就必须让患者提出的问题和建议件件都有回音，都能落实。“绝不让问题石沉大海”这是该院对患者提出的问题作出的承诺。
4年来，东方肿瘤医院党委书记书记陈彬每次座谈会都参加，亲身参与了患者提出问题的改进。“后勤服务是住院病人对医院服务接触最多的一面。”陈彬告诉记者，他印象最深刻的就是水、电的改变。2009年之前，医院使用的水都是九龙岗的地下水，水的碱性大，容易形成水垢。2008年工休座谈会时，不少患者提出，医院的水质太差，“烧壶水，水里都是水垢，我们本来就生病，这样的水吃了安全吗？”座谈会结束后，院方立即投入近20万，对水管进行改造，2009年，医院用水全部用上了自来水。
除了水，还有电。改制前，医院科室少，病人少，用电量不大；改制后，医院规模扩大，用电负荷增大，一到夏天，病房只能使用风扇，因为空调带动不起来。座谈会上，就有患者提出房间太热，为什么不安装空调？考虑到患者的真实感受，2008年起，医院开始对电路进行改造，购买箱式变压器，增大用电负荷，对病房陆续安装空调，到2009年初，所有的病房全部装上了空调，总计投入达60万。
更别说，床睡的不舒服，窗户哪里缺了一块……问题无大小，对陈彬来说，只要是患者提出的有关后勤服务的问题，他们能解决的，绝不躲，能今天解决的，决不拖到明天。
从“意见多”到“表扬多”
座谈会一年年开着，可是，奇怪的现象发生了，病人的表扬多了、意见少了。病员和家属对医院的医疗技术、护理服务的表扬在会场上能引进共鸣，调动大家的情绪。在4月28日的座谈会上，妇瘤科的患者李贯珍刚开口，便无语凝噎，泪如泉涌，“自从住院后，医生和护士待我像亲人一样，这让我对人生又有了希望。”副院长李永安说，每年座谈会都能解决一批实际问题，推进医院的整体优质服务，医务人员主动服务意识和责任心明显增强，医疗技术进步加快，患者满意度明显提高。
开一场座谈会不难，但把每一个问题都解决好才是座谈会的目的所在。每年开1-2次座谈会，然后集中时间和力量处理这些问题是医院的重要工作。“我们和患者们面对面地展开交流，就是要倾听和解决患者的实际需要，加强医患之间的沟通。”副院长李永安表示，对于患者提出的所有意见和建议，他们全部记录在册，能及时解决的当天解决，不能及时解决的，医院领导班子将召开专题会议，制定方案，逐人逐项解决，所有问题处理情况还将在下一次座谈会上进行通报。
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